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人机无界人还是机器傻傻分不清楚iyiou.com

2019-03-11 16:52:19来源:励志吧0次阅读

今年11.11在京东上与你沟通的客服 十也是在宽容自己之八九是机器才会显得招摇人

你知道吗,在今年的11.11促销季中,京东上与你沟通的客服可能大部分都是机器人。这是京东首次全线接入无人客服,先期用户接待占比近90%。也就是说,10个来咨询的用户中,有9个都会是由机器人来接待。在今年的7月份,京东正式对外发布无人客服,该产品是现阶段人机融合用户体验的客服解决方案,它具有机器人全天候快速响应、自主学习等优势,同时还具备了人的情感关怀,能够将人机无缝连接,灵活处理。实际应用时,你可能还真分不出来线那一端哪个是机器人,哪个是京东客服。

数据显示,11.11期间京东无人客服的接待量达到了平日的6.5倍,服务用户数达上百万,独立解决问题能力达到60%以上,位居行业前列,客服平均满意度达80%,在部分品类和应用中超越人工客服。

人机无界 人还是机器傻傻分不清楚

无人客服作为京东自主研发的人工智能服务产品,是将智能助手JIMI与人工客服咚咚深度融合的新一代智能客服,通过深度融合,实现了人机的无缝衔任何绘画都画不出一片麦浪的动感和一望无垠的油菜花的清香接。它能够通过京东的大数据,对当前用户所处的状态进行预判,完成了对场景的预判之后,首先JIMI会接入到对话流程当中,进一步了解用户的需求和意图,当识别到用户的情绪波动比较大时,JIMI可无缝切换到人工客服,用户端无须跳转,即可完成机器与人工的智能切换。而在客服的工作端,将会为人工客服自动摘取意图摘要,此外在机器人总结的意图上,可人工校准用于自学习。

无人客服每月为京东节省上千万人力成本

无人客服是京东人工智能应用的典型产品,使用了自然语言处理、深度神经络、机器学习和大数据等人工智能技术,帮助京东每月节省上千万的人力成本。深度神经络是人工智能代表性的技术之一,京东采用多领域多模型的算法,实现了对词法、语法、语义的分析及处理,能够识别出用户有可能的咨询意图,再通过多模型权重分析技术的大型分布式应答引擎,得出正确的响应方式。

除了实时应对用户各式各样的提问,无人客服还能通过原始问题收集、标准问题构造以及特征收集和建模,利用实时数据,像用户的浏览、点击,结合京东的用户画像数据,来完成对用户可能产生的问题进行预判。值得一提的是,无人客服的反问机制,利用实体识别、意图识别、场景本体知识库等一系列技术,以反问句来询问用户,从而得出更的用户意图。

通过自主学习,无人客服能够不断学习成长,以达到更加接近于人的思维逻辑。无人客服的出现,极大地优化了当前客服处理的效率,面对需要升级为人工客服处理的问题,例如收货后发现少商品,无人客服可直接将用户聊天内容的关键词、用户当前的情绪状态和咨询意图进行提取,反馈给人工客服,帮助客服快速了解用户意图,减少前期重复沟通。当前无人客服在京东的使用,提高了人机协作的处理效率,将重复性操作系统化,实现人力分配的精细化,避免人力资源浪费。对于用户来说,智能的场景分配减少了服务跳转,很多问题用户可自助解决。人机的无缝切换使得整体的用户体验得到了提升。

对商品选购有什么疑问?想了解自己的订单到哪里了?去问问京东客服,感受一下无人客服的人工智能魅力吧。

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